Faisons une brève révision de ce que nous avons couvert dans ce premier module.

Nous avons examiné le service client dans une perspective globale, incluant des scénarios courants tels que :

• Le traitement des problèmes liés aux clients ou aux produits
• La réponse aux questions des clients
• La collecte et l’application des retours clients

Nous avons vu comment les clients interagissent, notamment via :

• Les appareils mobiles
• Les réseaux sociaux
• La recherche autonome de solutions

Enfin, nous avons exploré les types d’enregistrements principaux que vous pouvez stocker dans Customer Service, notamment :

• Dossiers (cases)
• Activités
• Droits (entitlements)
• Articles de la base de connaissances
• Files d’attente (queues)
• Produits
• Objectifs et indicateurs clés de performance (KPI)
• Accords de niveau de service (SLA)

Étapes suivantes

Dans le prochain module, vous aurez l’occasion de configurer la gestion automatisée des dossiers.